O que é CRM?

CRM é a sigla para Customer Relationship Management, ou seja, Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente. O conceito do CRM é simples, mas ainda é mal interpretado por muitas pessoas. Já ouvi dizerem que “CRM é uma palavra bonita para agenda de contatos”, o que é uma simplificação muito exagerada. Também existe o mito de que “CRM é para grandes empresas, já que é caro e complexo”, mas isto também está fora da realidade.

Existem muitas definições para CRM, mas de forma simples, podemos dizer que CRM é um sistema que organiza e gerencia os dados dos clientes para que possam ser geradas informações úteis para o crescimento do negócio.
A base do CRM são os dados que alimentam o sistema. Estes são alguns dados que poderiam fazer parte de sua base de dados de cliente:

  • Nome
  • Telefones (residencial, comercial, celular, fax, etc.)
  • E-mail
  • Endereço
  • Data de nascimento
  • Outras datas importantes (por exemplo, casamento)
  • Nome da Empresa
  • Site da Empresa
  • Posição / Função
  • Tempo na empresa
  • Nome da secretária (e seu telefone, e-mail)
  • Nome do chefe (e sua posição, telefone e e-mail)
  • Outros contatos importantes na empresa
  • Autoridade de compra (caso seja cliente)
  • Volume de compra seu ou da empresa
  • Hábitos de compra
  • Outros fornecedores dos quais compra
  • Nível de satisfação de cada fornecedor
  • Necessidades atuais e futuras
  • Problemas atuais e futuros
  • Registro de cada contato feito e o assunto tratado
  • Nome da esposa e filhos
  • Hobbies
  • Assuntos de interesse

É claro que estamos falando de uma lista extensa, e você dificilmente terá todos os dados de uma pessoa. Além disso, não se trata de mandar um questionário para que o cliente abra toda sua vida. O importante é ir obtendo as informações aos poucos e não deixar que nada escape de seu registro.

Se você é um consultor autônomo ou trabalha com uma equipe muito reduzida (2-3 pessoas), é razoavelmente fácil manter um controle destes dados com seus sistemas atuais (por exemplo, Outlook). A complexidade aumenta conforme cresce o número de pessoas que registram e usam os dados e a quantidade de clientes, e é neste momento no qual são necessários investimentos em tecnologia.

A boa notícia é que já existem vários fornecedores de aplicações on-line com sistemas de CRM. Desta forma, todos os dados são capturados em uma base de dados centralizada, na internet. Normalmente o custo é por usuário, e bastante acessível (existem até alguns serviços gratuitos e de boa qualidade). No entanto, o objetivo deste post não é entrar em detalhes sobre estes serviços, pretendo escrever mais sobre isto conforme faça o teste de alguns deles.

Agora, o importante não são os dados colhidos, é o que você faz com eles. Estas são algumas idéias:

  • Fazer melhores negociações, já quanto mais você conhece sobre a pessoa, mais argumentos terá para convencê-la.
  • Direcionar melhor suas ações de marketing, já que conhece bem o perfil de seus clientes.
  • Controlar os contatos de sua equipe de vendas com seus clientes, para que sejam mais eficientes e rápidos. Por exemplo, seu sistema deve deixar claro qual é a próxima ação pendente com o cliente, quando deve ser feita e quem é o responsável.
  • Ajustar seu método de venda para a personalidade do cliente.
  • Estabelecer uma relação mais íntima com o cliente, mandado cartões em seu aniversário, e perguntando sobre a esposa e os filhos (pelo nome) quando se encontrar com ele. Com estes dados também se criam oportunidades para fazer contatos (sem tentativa de venda direta).
  • Melhorar o relacionamento de sua empresa com a empresa do cliente como um todo (chamar a secretária pelo nome já é um ótimo passo).
  • Mandar pequenos presentes (por exemplo, de fim de ano) que realmente estejam de acordo com seus gostos e interesses.
  • Mostrar ao cliente que você realmente se importa com ele, lembrando de pequenos detalhes que ele comentou sobre o produto ou suas necessidades.

Na realidade as possibilidades são imensas. O importante é que você crie uma cultura em sua equipe de coleta de dados de forma natural. A partir dos dados, você mesmo verá que se abrem muitas opções para melhorar seu relacionamento com o cliente.

Acreditamos, que este trabalho não deveria ser feito somente para clientes, mas para todos seus contatos, incluindo parceiros, e fornecedores. Quando mais informação você tem, mais ferramentas terá em negociações, parcerias e até em seu relacionamento pessoal.